Publisert: 17.12.2018

Responsen brukerne gir på informasjon eller tekster fra kommunen, kan brukes til å måle effekter av klarspråksarbeidet. Dette er data som i stor grad kan hentes fra kommunens systemer og telles opp.

Hva kan dere bruke metoden til?

Dette verktøyet kan bare benyttes for tekster eller informasjon som krever en respons eller handling fra brukernes side, som å gi et svar, fylle ut et skjema, overholde en frist eller lignende. Det kan for eksempel gjelde faktura om eiendomsskatt, søknadsskjemaer om sykehjemsplass eller lignende.

Formålet med å telle antall feil og misforståelser i responsen fra brukerne er å måle effektene av en tekstendring. Det er derfor viktig at dere teller opp feilene både før dere bearbeider teksten, og etterpå. For opptelling før tekstbearbeiding følger dere steg 1–3 nedenfor, og for opptelling etter tekstbearbeiding følger dere steg 4–7.

Dere kan telle flere typer feil, for eksempel

  • hvor stor del av mottakerne som ikke handler innenfor den tidsfristen som er oppgitt (for eksempel for sent svar, for sen betaling eller for sent levert søknad)
  • hvor stor del av mottakerne som ikke handler i det hele tatt (for eksempel manglende svar, betaling, søknad eller lignende)
  • hvor stor del av mottakerne som gir et feil eller lite relevant svar fordi de ikke har forstått informasjonen de fikk
  • hvor stor del av mottakerne som har oppgitt feil eller mangelfull informasjon i et skjema

Dette trenger dere for å gjennomføre

  • personell som kan hente ut relevante data eller rapporter fra systemene
  • personell som kan foreta manuell opptelling dersom relevante data eller rapporter ikke kan hentes ut fra systemene
  • personell som kan foreta beregninger av tids- og kostnadsbesparelser – dette må være personer som har god kjennskap til prosesser og kostnader knyttet til saksbehandling og brukeroppfølging
  • eventuelt registreringsskjema ved manuell opptelling – dere kan for eksempel lage et egnet skjema i Excel som er tilpasset til formålet
  • kalkulator for å beregne tids- og kostnadsbesparelser
  • noe tallforståelse

Slik gjør dere det

Forbered første runde med opptelling

  • Velg tekst
    • Velg hvilken tekst dere ønsker å arbeide med.
    • Tenk gjennom følgende: Hva er det teksten ber brukeren om å gjøre? Hvilke mulige feil kan oppstå i brukerens respons? Hvor i kommunen er det feilen observeres? Hvilken etat? Hvilket nivå?
  • Undersøk datatilgangen
    • Undersøk om noen av dataene allerede finnes i kommunens systemer. Det kan for eksempel gjelde brudd på frister eller manglende innbetalinger.
  • Informer ansatte som skal gjennomføre opptellingen, og gi en innføring i et eventuelt registreringsskjema.  

Planlegg utsending av tekst

  • Planlegg tidspunkt for å sende ut den opprinnelige teksten.
  • Gjennomfør første opptelling
  • Tell opp hvor mange av de som mottok teksten, som ikke har gjort det teksten ba dem om. Dette kan dere gjøre enten ved å hente ut data fra kommunens systemer eller ved å telle manuelt dersom dere ikke har relevante data i systemene. Dataene bør registreres i et egnet skjema som er tilpasset til formålet.
  • Unngå å sende ut tekstene i og rundt ferier og høytider – dette kan påvirke antallet henvendelser.

Bearbeid teksten og send ut ny tekst

  • Gjennomfør nødvendige endringer av teksten i tråd med prinsippene for klart språk før dere sender ut teksten på nytt.
  • Send ut ny tekst på lignende tidspunkt som den gamle teksten for å unngå at responsen fra brukerne blir påvirket av tidspunktet de mottar teksten på. For eksempel vil responsen på de to tidspunktene kunne bli forskjellig dersom dere sender ut den første teksten like før en ferie, men ikke gjør det samme med den bearbeidede teksten.

 

Forbered andre opptelling

  • Informer ansatte som skal foreta opptellingen.
  • Husk at opptellingen må foregå på samme måte som i første opptelling.

Gjennomfør andre opptelling

Sammenlign endringen fra første til andre opptelling

  • Dere måler endringen fra første til andre opptelling ved å sammenligne antall feil i første opptelling med antall feil i andre opptelling.
  • Dere kan beregne hva dette kan utgjøre av tids- og kostnadsbesparelser, ved å benytte en kalkulator som er utviklet til dette formålet.
  • Kalkulatoren beregner hvor mye dere har spart i tid og penger i løpet av et år, men krever at dere legger inn noen tilleggsopplysninger om teksten – blant annet hvor mange som mottar den aktuelle teksten per år. Se nærmere bruksanvisning inne i selve kalkulatoren.
Lenkeblokk Icon Kalkulator for å beregne tid- og kostnadbesparelser Lenkeblokk Icon Kalkulator for tids- og kostnadssparingar (nynorsk)

Tips

Fremgangsmåten vi har beskrevet over, innebærer at dere sender ut den opprinnelige teksten og den nye teksten på to ulike tidspunkt. Et alternativ til dette kan være å sende ut begge tekstene samtidig til ulike brukere for deretter å telle antall feil i brukerresponsen for hver av de to tekstene.

Dette forutsetter at gruppene som får de ulike tekstene, er så like som mulig. Den eneste måten å løse dette på er å sørge for at det er tilfeldig hvilken tekst den enkelte bruker får tilsendt.

For å kunne sammenligne responsen til de to gruppene må dere også sørge for å registrere hvilken av de to tekstversjonene brukeren som har respondert feil, har mottatt.