Henvendelser

Brukere som ikke forstår informasjon fra kommunen, kan ha behov for å ta kontakt for å få en oppklaring. Slike henvendelser gir unødvendig tidsbruk både for kommunen og innbyggerne. Et klarere språk kan bidra til å redusere antall henvendelser som skyldes at brukerne ikke forstår en tekst, og dermed redusere unødvendig tids- og ressursbruk.

Hva kan dere bruke metoden til?

Dette verktøyet kan dere bruke til å måle effekter i form av tids- og kostnadsbesparelser av de tekstendringene dere gjør.

 Verktøyet består av to aktiviteter:

1. En opptelling av henvendelser fra brukerne som skyldes at de ikke har forstått hele eller deler av innholdet i en bestemt tekst fra kommunen. Opptellingen foregår over en nærmere definert periode.
2. En beregning av antall minutter og timeverk dere bruker per henvendelse for å hjelpe disse brukerne. Det er også mulig å beregne hvor mye kommunen har spart på tekstendringene. Dere kan bruke en kalkulator som er utviklet spesielt for dette formålet. Se ressurser.

Ved å registrere antallet brukerhenvendelser kan dere også identifisere behovet for tekstendring.

Dette trenger dere for å gjennomføre

• registreringsskjema for brukerhenvendelser
• kalkulator for å beregne tids- og kostnadsbesparelser
• personell som kan registrere henvendelser fra brukerne (de som mottar henvendelser fra brukerne om de aktuelle tekstene)
• personell som kan beregne tids- og kostnadsbesparelser
• noe tallforståelse

Slik gjør dere det

 Forbered første runde med registreringer

• Velg tekst og informer ansatte
• Velg hvilken tekst dere ønsker å bearbeide. Tenk gjennom hvor i organisasjonen       henvendelsene om denne teksten vil komme.
• Informer ansatte som skal registrere henvendelsene, og gi en grundig innføring i       registreringsskjemaet.
  
  
• Planlegg tidsrom for registrering
• Planlegg hvilke dager registreringen skal foregå. Registreringen trenger ikke å gå       over lang tid, og perioden trenger heller ikke være sammenhengende. Men desto flere dager registreringen går over, jo mer pålitelige blir dataene.
• Det er også viktig at dere velger dager som er representative for den perioden dere       forventer at henvendelsene vil komme inn. Det er for eksempel naturlig å forvente at det vil komme flest henvendelser like etter at informasjonen er sendt ut, eller i forkant av eventuelle tidsfrister.

Planlegg utsending av tekst

• Planlegg tidspunkt for utsending av opprinnelig tekst.
• Unngå å sende ut tekstene i og rundt ferier og høytider – dette kan påvirke antallet henvendelser.

 Gjennomfør første runde med registreringer

• Registrer antall henvendelser per telefon og e-post som skyldes at brukeren ikke har forstått teksten.
• Registrer tidsbruk per henvendelse.
• Det er utviklet et skjema som dere kan bruke til dette formålet. Se ressurser.

 Bearbeid teksten og send ut ny tekst

• Gjør nødvendige endringer av teksten i tråd med prinsippene for klart språk før dere sender ut teksten på nytt.
• Send ut ny tekst på lignende tidspunkt som den opprinnelige teksten for å unngå at responsen fra brukerne blir påvirket av tidspunktet de mottar teksten på. For eksempel vil responsen være forskjellig om dere sender ut den første teksten like før en ferie, og dere ikke gjør det samme med den bearbeidede teksten.

Forbered andre runde med registreringer

• Planlegg hvilke dager registreringen skal foregå. Se steg 1 og tipsboksen ovenfor.
• Registreringen må gjennomføres på samme måte og under samme forhold som første måling. De to målingene må blant annet gjennomføres på lignende dager/tidsrom. Dette er viktig for å kunne identifisere endringer som skyldes at dere har bearbeidet teksten, og som ikke er påvirket av andre faktorer. Dere kan lese mer om viktige prinsipper for effektmåling her.

Gjennomfør andre runde med registreringer

• Se steg 3.

Sammenlign endringen fra første til andre registrering

• Dere måler endringen fra første til andre registrering ved å sammenligne antall henvendelser i første måling med antall henvendelser i andre måling.
• Dere kan beregne hva dette kan utgjøre av tids- og kostnadsbesparelser ved å benytte en kalkulator som er utviklet til dette formålet.
• Kalkulatoren beregner hvor mye dere har spart i tid og penger i løpet av ett år, men krever at dere legger inn noen tilleggsopplysninger om teksten – blant annet hvor mange som mottar den aktuelle teksten per år. Se nærmere bruksanvisning inne i selve kalkulatoren.