Brukerreisen

Hva kan dere bruke metoden til?

Kommunens tekster er deler av komplekse kommunikasjonsløp som gjerne går på tvers av tjenester, fagområder og kommunikasjonskanaler. Derfor vil det å flikke på språket i enkelttekster ofte ha begrenset effekt. Å kartlegge brukerreisen kan derimot hjelpe oss å se det store bildet og åpne for mer helhetlige løsninger og effektive tekster.

Metoden egner seg både til å

• kartlegge situasjonen slik den er nå, og finne utfordringene
• skissere drømmesituasjonen og få fram ønsker og forventninger
• avdekke eventuelle hull i kommunikasjonen
• finne ut om tekster bør slås sammen eller skifte kanal
• finne ut hvilken funksjon de ulike tekstene har, og om de fyller funksjonen sin
• finne ut om det er motsetninger mellom brukernes og kommunens behov

Følelseskort og varseltrekanter

Slik gjør dere det

Forbered et arbeidsmøte

• Definer hvilke temaer eller situasjoner dere skal jobbe med. Det kan være å søke om barnehageplass eller komme med innspill til kommuneplanen. Det er også mulig å definere mer overordnede temaer som ung og psykisk syk eller bedre dialog med næringslivet i kommunen.
• Hent inn informasjon om brukerreisen – for eksempel ved å intervjue brukere i målgruppen eller samle inn informasjon fra spørreundersøkelser dere har gjennomført i kommunen.

Tegn opp brukerreisen i et arbeidsmøte

Legg et langt ark på bordet eller heng det på veggen, og tegn opp to lange streker over hverandre:

• På den øverste streken skal dere legge inn stegene i brukerens reise, det vil si handlingene/aktivitetene brukeren gjør.
• På den nederste streken skal dere identifisere kontaktpunktet med kommunen, det  vil si aktøren eller det som gjør det mulig å være en del av handlingen – en nettside, en ansatt i kommunen, en telefon eller servicesenteret i kommunen.
• Start med å definere brukerreisen på den øverste linjen ut fra de erfaringene dere har. Skriv på gule lapper hvilke aktiviteter brukeren går gjennom på sin brukerreise, og plasser dem på linjen. Tidsperspektivet kan variere fra et livsløp til en uke, alt etter typen brukerreiser dere jobber med. Ofte er det uansett relevant å starte litt forut for en hendelse, for eksempel idet innbyggeren får et barn med funksjonsnedsettelser, ikke først når han eller hun søker om støttekontakt.

Beskriv følgende:

• Identifiser brukerens behov. Trenger støttekontakt til barn.
• Beskriv hva brukeren gjør. Ringer kommunen fordi de ikke forstår informasjonen de finner på kommunens nettside.
• Beskriv hva som skjer, både før og etter tjenesten.
• Plasser følelseskort underveis for å dokumentere hvordan brukeren føler seg og opplever situasjonen.
• Skriv ned alle kontaktpunktene på lapper og fest dem til den gule linjen.
• Plasser varseltrekanter der dere ser at løsningene ikke fungerer godt nok – det kan være at telefonkøen er for lang, at nettsidene inneholder informasjon som er vanskelig å forstå, eller at informasjonen er vanskelig å finne.

Analyser og legg en plan for videre arbeid

Bruk følelseskortene og varseltrekantene til å analysere situasjonen og legge en plan for videre arbeid:

• Hvordan opplever brukerne situasjonen?
• Hvilken rolle spiller tekstene de får?
• Er det hull i kommunikasjonen?
• Er det kontaktpunkter kommunen kan utnytte bedre til å gi god informasjon?
• Bør kommunikasjonen komme på andre tidspunkt i brukerreisen – hyppigere eller sjeldnere?
• Hvis brukerne er misfornøyd – kan det å skifte kanal løse situasjonen?
• Bør tekster slås sammen?
• Bør tekster digitaliseres?
• Kan brukeren i større grad få definere selv hvilken informasjon han eller hun ønsker, og i hvilken kanal?

Bruksanvisning for klart språk og tjenestedesign