Veilederrollen - hvor langt skal vi gå?

Mange innbyggere møter utfordringer med digitale verktøy og tjenester. Veiledere på bibliotek, innbyggertorg eller frivillighetssentraler møter daglig innbyggere som ønsker hjelp alt fra å logge inn på nettbank, fylle ut skjemaer eller søknader til å sende e-post. Mange veiledere opplever at det kan være vanskelig å vite hvor langt man skal gå. Både Stavanger og Trondheim kommuner har utviklet klare retningslinjer for å sikre at veiledningen holder seg innenfor trygge rammer for både veileder og innbygger.

Interne retningslinjer

I Stavanger kommune tilbyr de veiledning via bibliotek, frivilligsentraler og bydelshus. Her har veiledere taushetsplikt, og en viktig regel er at innbyggerne selv må utføre handlingene på sin enhet – enten det gjelder å skrive inn passord eller klikke seg videre i en digital prosess​. I Stavanger kommune har de laget egne retningslinjer for både ansatte og frivillige.

Se eksempel på Stavanger kommunes retningslinjer for frivillige

Alltid henvise, aldri avvise

I Trondheim kommune tilbyr de veiledning på biblioteket, både der-og-da veiledning og mulighet for å booke en-til-en veiledning med mer avsatt tid ved behov.

Ofte kommer det spørsmål om hjelp til både offentlige og private tjenester. Veiledere på Trondheim folkebibliotek er bevisste på å henvise innbyggerne videre ved spørsmål som krever fagkompetanse, som utfylling av skjemaer til NAV eller UDI. Dette gjelder også situasjoner hvor innbyggerne vil ha hjelp til å betale regninger eller gjennomføre komplekse banktjenester. Her er hovedregelen at veiledning om digitale tjenester ikke skal inkludere økonomisk rådgivning eller saksbehandling​.

Folkebiblioteket i Trondheim har etablert et internt slagord – «alltid henvise, aldri avvise». De har også laget et eget henvisningsdokument med oversikt over tilbud de kan henvise innbyggerne videre til.

Se eksempel på henvisningsdokumentet fra Trondheim folkebibliotek

Kompetansen som kreves for å være en god veileder

For å være en god veileder i digital kompetanse kreves det både tekniske ferdigheter og evnen til å kommunisere tydelig og trygt. En god veileder er også en som setter klare grenser, samtidig som man henviser innbyggeren til riktig instans når det trengs. På Trondheim folkebibliotek har de blitt enige om at er det for eksempel viktig å henvise til fagpersoner dersom innbyggeren har komplekse spørsmål om offentlig hjelp eller juridiske forhold​. Direktoratet for høyere utdanning og kompetanse (HK-dir) har laget egne ressurser for deg som veileder på digidel.no.

Finn ressurser for deg som veileder på digidel.no